工信部電管函[2012]27號
各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局，中國電信集團(tuán)公司、中國移動通信集團(tuán)公司、中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司：
為進(jìn)一步規(guī)范電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者收費(fèi)行為，方便用戶及時了解自身通信消費(fèi)狀況，切實(shí)保障電信用戶知情權(quán)，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《電信條例》、《電信服務(wù)規(guī)范》等相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將加強(qiáng)電信用戶服務(wù)消費(fèi)提醒有關(guān)事宜通知如下：
一、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者進(jìn)行電信業(yè)務(wù)宣傳時，應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和《關(guān)于規(guī)范電信業(yè)務(wù)推廣和服務(wù)宣傳工作有關(guān)問題的通知》（信部電[2004]382號）的規(guī)定，不得夸大優(yōu)惠事項(xiàng)、模糊業(yè)務(wù)內(nèi)容、隱瞞或淡化限制條件、虛假宣傳、強(qiáng)制消費(fèi)等。做到真實(shí)、準(zhǔn)確、明晰，通俗易懂。
二、電信用戶申請辦理電信業(yè)務(wù)時，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在簽訂電信服務(wù)協(xié)議前，清晰、明確告知用戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議有效期等特別注意事項(xiàng)。
電信用戶通過電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者網(wǎng)上營業(yè)廳、短信定制等電子渠道辦理電信業(yè)務(wù)的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)及時通過短信、電子郵件、頁面窗口等方式，清晰、明確告知用戶所辦理業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、生效日期和服務(wù)時限，并告知用戶是否辦理成功。
采用套餐方式計(jì)收費(fèi)的，在約定套餐包含業(yè)務(wù)種類和限量的同時，要對超出套餐后的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)予以明確，有特殊約定的要另行說明。
三、對電信用戶套餐內(nèi)語音通信、短信、多媒體信息和互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)，實(shí)際使用量接近套餐限量前，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)通過短信、語音、頁面窗口等方式，提醒用戶本計(jì)費(fèi)周期內(nèi)該業(yè)務(wù)已使用量、套餐限量等信息。
實(shí)際使用量達(dá)到套餐限量，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)及時通知用戶，并告知用戶超出套餐外繼續(xù)使用該業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)查詢方式。
四、對選擇套餐方式計(jì)費(fèi)的電信用戶，在套餐有效期滿前一個合理提前時段內(nèi)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)提醒用戶現(xiàn)行套餐到期日，并告知用戶套餐到期后終止或延續(xù)服務(wù)的方式，以及相應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
五、因用戶賬號余額不足等原因，可能導(dǎo)致暫停服務(wù)的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在一個合理的提前時段內(nèi)，提醒用戶及時交納通信費(fèi)用，以免影響其正常使用電信服務(wù)。
六、對漫游至國際及港澳臺地區(qū)的移動電話用戶，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)主動、及時提醒用戶當(dāng)?shù)芈瓮ㄔ?、短信、移動?shù)據(jù)流量等業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其他有關(guān)注意事項(xiàng)。
七、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)結(jié)合本地消費(fèi)情況，設(shè)置異常高額通信費(fèi)用提醒值，用戶當(dāng)月累計(jì)通信費(fèi)用超過該提醒值，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)及時通知用戶。
八、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)提供一種以上便捷的自助查詢方式，供用戶查詢自身通信消費(fèi)信息。用戶要求提供月度通信消費(fèi)賬單的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者要通過短信、語音、頁面窗口、信函或電子郵件等方式，向用戶發(fā)送月度通信消費(fèi)賬單信息。
九、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)自覺規(guī)范用戶消費(fèi)提醒方式，采用相對固定的渠道和統(tǒng)一格式，控制合理的提醒時間和頻次，不得夾帶或變相夾帶廣告；用戶明確表示不需要消費(fèi)提醒服務(wù)的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者要采取措施予以保障，并保存相關(guān)記錄。
十、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者向電信用戶提供的消費(fèi)提醒服務(wù)，應(yīng)予以免費(fèi)，該消費(fèi)提醒記錄至少保留五個月。
十一、本通知以上條款是電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者為用戶提供消費(fèi)提醒服務(wù)的基本要求，用戶與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者對個性化消費(fèi)提醒有協(xié)議約定的，從其約定。
本通知自發(fā)布之日起執(zhí)行。因網(wǎng)絡(luò)或技術(shù)原因，暫時無法實(shí)現(xiàn)部分業(yè)務(wù)用戶消費(fèi)提醒的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)報當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭?，說明理由，做好用戶解釋說明，并加快系統(tǒng)改造，2012年7月1日起全面實(shí)施。
中華人民共和國工業(yè)和信息化部
二○一二年一月二十日
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