春節(jié)前夕全面推出11項(xiàng)為民服務(wù)舉措
中國移動作為擁有6億多客戶、全球客戶規(guī)模和網(wǎng)絡(luò)規(guī)模最大的通信運(yùn)營企業(yè)，服務(wù)是公司發(fā)展的永恒主題。2011年，作為中央確定的“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動七家重點(diǎn)聯(lián)系的中央企業(yè)之一，中國移動積極響應(yīng)中央有關(guān)在窗口單位和服務(wù)行業(yè)深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的號召，在公司黨組的領(lǐng)導(dǎo)下，秉承“客戶為根、服務(wù)為本”的服務(wù)理念，扎實(shí)開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動。通過對客戶心聲和意見的全面調(diào)研分析，針對客戶最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的問題，2012年春節(jié)前夕推出11項(xiàng)服務(wù)舉措，力求為客戶帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)。
我們此次推出的11項(xiàng)舉措涉及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、資費(fèi)服務(wù)、透明消費(fèi)和窗口服務(wù)等四個方面，具體包括：
1、精品網(wǎng)絡(luò)，暢通無憂
持續(xù)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，已基本覆蓋廣大農(nóng)村地區(qū)；持續(xù)提升通話質(zhì)量，網(wǎng)絡(luò)接通率超過96%，短信接通率超過98%，掉話率低于0.9%;持續(xù)拓展國際及港澳臺漫游合作，已與237個國家和地區(qū)的405家境外運(yùn)營商建立漫游合作關(guān)系,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的暢通漫游。
2、資費(fèi)優(yōu)化，全面惠民
統(tǒng)一推出全球通商旅、上網(wǎng)套餐，資費(fèi)平均下降15%, 滿足客戶漫游及上網(wǎng)等個性化需求；統(tǒng)一下調(diào)38個國家和地區(qū)的語音、短信、移動數(shù)據(jù)等國際漫游資費(fèi)，與2011年8月1日之前相比，最高降幅超過80%。
3、兩城一家，兩地優(yōu)惠
春節(jié)期間，面向神州行客戶繼續(xù)推出“兩城一家”服務(wù)：主叫優(yōu)惠，被叫免費(fèi)，滿足客戶返鄉(xiāng)、探親等兩地漫游通話需求。
4、開戶入網(wǎng)，首次提醒
2012年1月1日起，客戶開戶入網(wǎng)后將會收到關(guān)懷提醒短信，告知客戶所訂購的資費(fèi)套餐、包月類增值業(yè)務(wù)及其資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確?？蛻裘髅靼装紫M(fèi)。
5、業(yè)務(wù)扣費(fèi)，主動提醒
客戶訂購包月類增值業(yè)務(wù)或點(diǎn)播增值業(yè)務(wù)，在首次扣費(fèi)前，將會收到10086扣費(fèi)提醒短信。如有疑義，可回復(fù)短信進(jìn)行投訴或直接退訂，對客戶退訂的業(yè)務(wù)，不予收費(fèi)。
6、充值延期，輕松使用
2012年1月1日起，新發(fā)行的充值卡有效期由2年延長至5年，已發(fā)行未到期的充值卡有效期自動順延3年。2012年2季度起，存在有效期限制的預(yù)付費(fèi)卡客戶可自主選擇取消余額有效期服務(wù)：客戶選擇取消余額有效期后，如連續(xù)兩個賬期無任何通信消費(fèi)行為，將進(jìn)入停機(jī)狀態(tài)并按天收取停機(jī)保號費(fèi)；在賬戶有余額的情況下，客戶可以撥打10086熱線或到營業(yè)廳申請?zhí)柎a激活，繼續(xù)使用。
7、0000查詢，自由退訂
客戶發(fā)送短信“0000“至10086，即可快速查詢、退訂到截止目前除套餐內(nèi)包含業(yè)務(wù)外所訂購的包月類增值業(yè)務(wù)。
8、收費(fèi)誤差，雙倍返還
繼續(xù)實(shí)行“收費(fèi)誤差，雙倍返還”，凡是多收、錯收的語音、數(shù)據(jù)流量、增值業(yè)務(wù)等各類費(fèi)用，均予以雙倍返還。
9、網(wǎng)上營業(yè)廳，業(yè)務(wù)辦理足不出戶
中國移動網(wǎng)上營業(yè)廳（www.10086.cn）為客戶提供資費(fèi)、產(chǎn)品及營銷信息瀏覽、話費(fèi)信息查詢、套餐和增值業(yè)務(wù)辦理、繳費(fèi)充值、客戶投訴受理，以及卡號和終端導(dǎo)購及銷售等全方位服務(wù)，并不斷豐富可辦理的業(yè)務(wù)種類，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理足不出戶。
10、短信營業(yè)廳，業(yè)務(wù)辦理隨身隨地
中國移動“10086短信營業(yè)廳”為客戶提供資費(fèi)及產(chǎn)品信息查詢、賬戶及余額查詢、套餐及增值業(yè)務(wù)辦理、繳費(fèi)充值等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理隨身隨地。
11、營業(yè)排隊(duì)，挑戰(zhàn)10分鐘
中國移動2.5萬家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全力為客戶提供更加貼心的便捷服務(wù)。通過提高服務(wù)能力、簡化業(yè)務(wù)辦理流程、增設(shè)自助終端等方式，力爭2012年2月1日起客戶在營業(yè)廳的排隊(duì)等候時間不超過10分鐘。
我們此次推出的11項(xiàng)服務(wù)舉措是在廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上提出的，目的是推出真正讓客戶受益、滿足切身需求的舉措，力求把“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動落到實(shí)處。前期，我們廣泛聽取客戶心聲和征求客戶意見，首先通過熱線、網(wǎng)站等多渠道全面收集、整理和分析海量的客戶咨詢以及意見建議信息，在此基礎(chǔ)上，又組織50余位內(nèi)外部專家，利用一個多月的時間逐一分析了全網(wǎng)范圍內(nèi)2萬多個具體服務(wù)案例，最終聚焦出現(xiàn)階段最需滿足的需求以及最需改善的問題，有針對性的制定了工作方案并深入落實(shí)，此次推出的系列措施就是其中的部分內(nèi)容。
對于這11項(xiàng)服務(wù)舉措，我們投入了大量人力、物力，開展了大量工作，部分已取得較好的階段性成效。比如在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方面, 在工業(yè)和信息化部的領(lǐng)導(dǎo)和組織下，我們自2004年起開展了發(fā)展農(nóng)村通信、推動農(nóng)村通信普遍服務(wù)的“村村通電話工程”（簡稱村通工程）, 積極承擔(dān)了西藏、新疆、四川等15個省、區(qū)的村通電話任務(wù)。截至2011年底，中國移動村通工程累計投資約342億元，累計建設(shè)基站約4.2萬個，解決約9.8萬個村通電話。
在資費(fèi)服務(wù)方面，2011年5月在全網(wǎng)統(tǒng)一推出了全球通資費(fèi)套餐，讓資費(fèi)水平在近些年連續(xù)下降的基數(shù)上又下降了15%。適中的價格、清晰的資費(fèi)一經(jīng)推出即受到廣大客戶的歡迎。截止2011年12月底，該項(xiàng)資費(fèi)套餐客戶已達(dá)2400萬以上，成為市場最受歡迎的主流產(chǎn)品之一。2011年8月1日，積極與境外通信漫游合作伙伴磋商，下調(diào)了38個國家和地區(qū)的國際漫游話音、短信和流量資費(fèi)，如：新加坡打回國內(nèi)的電話由3.99元/分鐘下降到0.99元/分鐘，下降幅度達(dá)75%。
在“0000查詢，自由退訂”服務(wù)方面，客戶隨時編輯短信“0000”發(fā)送到10086，即可快速查詢到本人截至目前訂購的所有套餐外的各類包月類增值業(yè)務(wù)，覆蓋范圍包括所有自有業(yè)務(wù)、合作業(yè)務(wù)，直接回復(fù)業(yè)務(wù)序號即可輕松取消相應(yīng)業(yè)務(wù)，前期已經(jīng)受到了客戶的歡迎。截止2011年12月底，0000查詢量已9.48億次，客戶查詢后累計退訂2.82億筆業(yè)務(wù)，平均每天有約172萬客戶使用該項(xiàng)服務(wù)。此次再次推出該項(xiàng)措施，就是希望更多的客戶知曉和使用，確?？蛻粲嗁彉I(yè)務(wù)的知情權(quán)和選擇權(quán)。
在“營業(yè)排隊(duì)，挑戰(zhàn)10分鐘”方面，我們聚焦長期以來客戶反映最為突出的營業(yè)廳排隊(duì)時間過長問題。2011年初，通過營業(yè)資源的合理調(diào)配、優(yōu)化業(yè)務(wù)和系統(tǒng)辦理流程、在營業(yè)廳增設(shè)自助終端設(shè)備、加強(qiáng)營業(yè)人員服務(wù)技能培訓(xùn)等舉措，最大程度縮短客戶排隊(duì)等候時間，持續(xù)提升營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量；2011年以來營業(yè)廳排隊(duì)等候時間已有較大幅度縮減，多數(shù)地區(qū)基本滿足了客戶快速辦理業(yè)務(wù)的需求。此次提出客戶排隊(duì)挑戰(zhàn)10分鐘，也體現(xiàn)了我們自我加壓、進(jìn)一步提升窗口服務(wù)質(zhì)量的決心。
為保證舉措的落實(shí)，我們建立了全面質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，后續(xù)將以客戶的體驗(yàn)、感知和評價為標(biāo)準(zhǔn)，密切跟進(jìn)各項(xiàng)舉措的落實(shí)情況和實(shí)施效果。同時，我們真誠歡迎廣大客戶和各方媒體予以監(jiān)督和幫助，廣大消費(fèi)者可隨時通過10086、營業(yè)廳、網(wǎng)站等對我們的“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動提出寶貴的意見建議。
我們將認(rèn)真聽取客戶意見，持續(xù)優(yōu)化、完善服務(wù)措施，并將在已推出的服務(wù)舉措的基礎(chǔ)上，不斷豐富舉措內(nèi)容，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)回報廣大客戶和社會各界的關(guān)心和厚愛。
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